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  • 2017年 Aug 08日

售后服务:幕后故事

乌斯特的服务团队恪尽职守、经验丰富,确保纺织厂平稳运行

乌斯特的传奇从1957年德语纺织品杂志《Melliand》中的三页内容开始。 如今,乌斯特®公报被誉为全球标杆,为行业带来客观的质量测量标准,在纺织行业树立了传奇的地位。 本文为庆祝乌斯特®公报六十周年发表,讲述了六十年来乌斯特为纺织行业带来的独特且自由的标杆服务。 历经数十年的发展,乌斯特®公报可靠地见证了纺织品质量的需求提高。 比如,具有1964年50%质量水平的纱线,这些纱线可能需要极大的提高均匀度才能满足半个世纪以后的同等水平的要求。 使用了乌斯特®公报百分位数值,对全球各地纺纱厂的纱线质量进行了比较,才得出这样的对比结论。 展望未来,乌斯特®公报将持续扩展并继续涵盖更多质量参数,例如2018年将增加毛羽长度分类。 

二十世纪五十年代乌斯特®公报的诞生的原因其实是来自纺纱厂自身,因为他们将自己的纱线质量设为基准对比竞争品,这些纺纱厂是乌斯特基准带来好处的见证人。 早在1948年乌斯特就已推出首款纱线均匀度测试仪,自此以后这种仪器就成为满足纺纱厂需求的不二之选。 这也促使乌斯特出版乌斯特®标准,即乌斯特®公报的前身,当时仅仅列出了不均匀度数据U%和CV%,,只适用于普梳和精梳纱线。

从棉花到混纺

直至现在均匀度仍然是纺织业的一个基本质量标准,即使现在测量纱线的其他参数数量还在不断增加,因此乌斯特®仪器也不断推陈出新来满足纱线质量的改进提升。 到1997年,在USTER® AFIS的基础上,增加了纤维的标准。 统计数据也越来越全面,延伸涵盖的纤维材料范围更加广泛,包括羊毛、粘胶纤维、聚酯甚至混纺纤维。 

在1957年的乌斯特®标准只包含3个质量参数,仅由2个章节,6页内容及6个图表组成。 2013年最新发布的乌斯特®公报涵盖了101个质量参数,共有123章节,2500多个图表。 “乌斯特标准不仅仅是使用数字对全球纱线质量做出比较。”乌斯特技术公司纱线测试产品经理 Gabriela Peters说, “乌斯特®公报已经成为纱线生产商和纱线用户的通用质量语言。”

Francis和Simon的客户访问

如果问题比较复杂,服务团队就需要去纺织厂提供现场支持。“我们会根据已经掌握的信息,考虑几个可能会用到的选配件,然后包装好合适的部件,这样一来,我们的员工就可以做好万全准备,到了纺织厂后,可避免产生停工期或尽量缩短停工期,”任职于乌斯特瑞士总部的Kris Suresh说道。乌斯特会与客户签订服务合同,并提供增值服务和支持。这些均取得了客户的赞许。大部分客户会续约,由乌斯特在产品的生命周期内提供服务。

Prabakaran的一天……

Prabakaran在印度的哥印拜陀市任职,也是乌斯特服务团队的一名员工。今天,他从早上5:30就开始工作,他驾车去往马杜赖附近的一名客户那里,整个行程需要三个小时。两天前,客户跟他说,他们使用的USTER® HVI 1000的mic读数变化出现了问题。

到了纺织厂后,Prabakaran先对问题的几个可能致因进行了核查:他清理了减压器,调整了减压室尺寸和空气设置,并校准了mic模块。他自己先测试了几个参考样品,然后也让客户进行测试。双方的测试值非常相近,Prabakaran将USTER® HVI 1000交还给了客户。客户非常开心,Prabakaran也是一样。Prabakaran写了一下工作简报,然后和纺织厂经理握手告别,起程返回,为明天新的任务做准备。

在瑞士乌斯特举办的关于USTER® HVI 1000的全球服务培训

 

这就是一天的工作缩影,这样的行程长达400公里,而乌斯特服务团队每人每年平均要给150名客户提供上门服务。如果按月分类,所有乌斯特服务人员平均需行使的路程为61,000公里——相当于绕行地球1.5圈。每月,总行驶时间为4,600小时,或190多个昼夜。

超出期望

乌斯特服务团队所提供的服务不仅仅只是解决问题。在最短的时间内解决问题,只是三种服务方面的其中一个方面:乌斯特人员调查问题的致因并与客户商讨措施,以防止同类事件的发生。在现场,他们需要花费些时间培训操作人员,让操作人员了解如何以最佳方式进行测试,以及最有效地使用质量测试和检测设备。乌斯特印度分公司服务部的总经理Senthil Kumar指出:客户希望抓住机会和我们讨论应用方面的问题,我们也很乐于同他们分享经验,给他们提供支持。我们和客户时常在一开始只是有业务关系,但后来我们彼此建立了牢固关系。乌斯特印度分公司服务部的几名员工任职年限超过20年—— 因此,在那些年里,与客户建立了紧密的工作关系。

在瑞士乌斯特举办的关于USTER® low volume instruments (LVI)的全球服务培训

 

从根本上来说,不仅仅是时间的长久加深了我们与客户的关系。还在于,有问题出现的时候,我们总是满足、甚至超出客户的期望。“我们永远不会说,某个问题与我们无关,或我们对此不承担任何责任。我们会尽一切努力查出问题的根源所在,无论是哪台机器成为致因—— 我们总是去聆听客户所想,并给出建议。”Senthil Kumar说道。“正是这样的态度和承诺,才赢得客户的尊重和认可。也是乌斯特服务团队之所以与众不同的地方。”

乌斯特服务部的其他职责

谈到如何让客户对乌斯特服务部满意,那就是对客户的所有需求都必须重视。乌斯特会定期对客户满意度进行调查,以判定需要改善的地方。“我对最近一次的调查结果感到很满意。调查结果表明,95%的客户对乌斯特的服务经验给出的评价均是肯定的。”Suresh说道。他将此归功于成功的无限循环。这个循环开始于富有经验的员工—— 遍布全球的员工中,每10名中的8名员工均在乌斯特任职超过10年,因此他们掌握着详尽的技术知识,尽可能高效且有效地为客户提供支持。信任源于满意。服务人员受到客户的赞许后,就会感到工作氛围是轻松愉快的,以促使员工长久为公司服务,从而使成功延续下去。“客户对服务满意,也有可能是因为很少需要我们的服务团队为其提供支持。因为通常情况下,一台新的仪器可能在使用几年之后才会出现故障。“这一点在数据上也得到了验证,”Suresh说道。

在中国苏州举办的全球乌斯特服务培训

乌斯特服务团队也是公司成功的重大因素所在。客户对服务的信任,提高了对品牌的整体信任度。乌斯特技术股份公司CEO Thomas Nasiou对这种益处给予了肯定:必须要赢得客户的忠诚,”他说道。“而我们的服务团队在这一方面起到重大作用。他们全天候提供服务,采用以客户为中心的方法尽力解决问题。客户经常跟我们说,他们将乌斯特服务部实行的标准视为行业的典型规范。”